點擊右側(cè)免費下載PDF完整版標(biāo)準(zhǔn)文件：DB 50T 1362-2023 檢驗檢測服務(wù)顧客滿意測評指南.pdf

本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。

本文件由重慶市市場監(jiān)督管理局提出、歸口并組織實施。

本文件起草單位：重慶市質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院、重慶市市場監(jiān)督管理學(xué)會、重慶市計量質(zhì)量檢測研究院、重慶化工建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督站、西南大學(xué)。

本文件主要起草人員：萬科、舒蜀波、解如風(fēng)、周雪、王莉、王亮、方小葵、葉春玲、朱洪艷、蒲霜、萬昀燁。

1.范圍

本文件給出了檢驗檢測服務(wù)顧客滿意測評的總則、程序、檔案管理的指導(dǎo)。

本文件適用于檢驗檢測機構(gòu)、行業(yè)主管部門等有關(guān)組織開展的檢驗檢測服務(wù)顧客滿意測評。

2.規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其較新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。

GB/T19039顧客滿意測評通則

3.術(shù)語和定義

下列定義和術(shù)語適用于本文件。

3.1顧客滿意測評 customer satisfaction measurement

組織為了解顧客對其提供的產(chǎn)品/服務(wù)的滿意程度，策劃和設(shè)計獲得顧客滿意信息的程序，實施調(diào)查，計算并分析顧客滿意結(jié)果的過程。

3.2指標(biāo)體系index system

對研究對象進行特定綜合評價所必需的一套具有完整性和系統(tǒng)性的指標(biāo)組合。

[來源：GB/T39045-2020，2.3]

4.總則

4.1科學(xué)性合理設(shè)計測評方案并有效實施，使測評活動能夠定量、定性地準(zhǔn)確評價檢驗檢測服務(wù)的真實水平。

4.2規(guī)范性按照測評方案實施測評活動，測評行為宜符合測評方案要求，避免錯誤，減少誤差。

4.3獨立性測評活動應(yīng)獨立進行，不受干預(yù)。

4.4持續(xù)性

根據(jù)需要宜建立持續(xù)測評機制，定期動態(tài)測評。

5.程序

5.1概述開展檢驗檢測服務(wù)顧客滿意測評宜參照GB/T19039的測評過程進行，測評過程包括以下環(huán)節(jié)：

a）明確測評范圍；

b）構(gòu)建指標(biāo)體系；

c）確定測評方案；

d)采集測評數(shù)據(jù)；

e)處理測評數(shù)據(jù)；

f)撰寫測評報告；

g）應(yīng)用測評結(jié)果。

5.2明確測評范圍

可根據(jù)檢驗檢測服務(wù)顧客滿意測評的主體、服務(wù)對象、目標(biāo)受眾、檢驗檢測報告使用者和測評結(jié)果的用途等確定顧客滿意測評范圍。

5.3構(gòu)建指標(biāo)體系

檢驗檢測服務(wù)顧客滿意測評指標(biāo)體系可從機構(gòu)形象、顧客期望、服務(wù)感知、價值感知、顧客抱怨與投訴、重要性、忠誠度等方面設(shè)置(表1)，可從上述方面選取適用的進行組合，設(shè)置不同層級的指標(biāo)。應(yīng)用組合主觀賦權(quán)法（如層次分析法、專家調(diào)查法）、客觀賦權(quán)法（如最大熵技術(shù)法）和主客觀綜合集成賦權(quán)法賦予相應(yīng)的權(quán)重。

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